青涩的中国呼叫外包产业-微蜂网劳务派遣机构

在全球范围内，呼叫外包正在成为一种趋势，越来越多的企业将非核心业务外包。

有调查表明，在世界500强企业中，超过90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要商务活动;85%的企业比以前“更加注重应用外包呼叫中心从事更多关键性的市场销售”。

调查还显示，过去十几年中，全球呼叫中心外包市场的年均增长率超过20%，近几年虽然有所下降，却依然高达15%左右。

而数据统计显示，在中国，呼叫中心外包市场近几年保持25%左右的增长速度。

中国呼叫外包所处阶段中国外包呼叫中心座席数的增长在2002是5700个、2003年为8800个、2004年已经超过10000个。

美国一家名为奥迪坚的公司在2003年曾将IP分布式呼叫中心带入中国市场，一年时间内获得的增长达到200%!“这是一个新兴行业，同时也是一个朝阳产业，有很大的发展前景。

”深圳市通信管理局办公室一位部门负责人这样展望呼叫外包产业。

“‘呼叫中心外包’只是在近几年才在中国开始了较大规模地发展，很大程度上还在刚起步阶段。

”深圳无线通讯运营商一位不愿透露姓名的呼叫中心负责人表示。

他分析，之所以这样说是因为中国呼叫企业在观念、管理和技术三方面还有待进一步提高。

目前中国的呼叫外包产业还存在以下几个问题：一、市场需求还不旺盛，很多中国企业还没有意识到可以用呼叫外包的方式去解决营销、服务问题;二、该市场竞争的程度还远远不够，或者说能提供专职呼叫中心外包业务的企业还很少;三、呼叫中心外包企业的服务水平、服务理念还无法与国际接轨。

例如对来电等待时间的设置、来电等候音乐和问候语的设置、座席人员首问负责制的落实等等。

此外，国家对这个行业的监管体制也还不完善，从业人员没有普及新考核标准等。

虽然几年前国家信产部就已经出台相关政策，对行业座席员进行资格认证，直到现在一些企业也还没有完全落实。

中国呼叫中心的规模根据呼叫中心行业研究和出版机构callcentres.net近日发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，中国呼叫中心行业增长强劲，并以19%的增长率位居亚太地区之首。

报告同时指出，2009年中国呼叫中心产业电话席位数将至少在现有基础上增长20%。

据了解，2007年到2008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达28.56万个席位，增长率为19%。

呼叫中心属于知识技术密集型和劳动力密集型产业。

中国劳动力资源丰富而低廉是优势之一，中国呼叫中心全职员工年均工资为2558美元，基本上是亚太最低水平，比泰国、菲律宾、印度要低近1000美元，甚至不到马来西亚的一半，不及新加坡的五分之一。

据中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨介绍，截止到2007年底，中国呼叫中心产业市场总规模估计已经超过380亿元。

中国内需市场拉动了呼叫中心产业的高速发展，同时带动了产业链的完善。

目前在国内的已经有众多的企业拥有超过2000坐席的呼叫中心，其中有如：阿里巴巴、携程网、戴尔、惠普等企业，其中中国移动一家就拥有超过2万坐席的呼叫中心。

随着呼叫中心在客户服务、技术支持、市场营销中的广泛而深入的运用，它正在逐步渗透到人们的日常生活中，人们的衣食住行，水电煤，通讯购物，旅游娱乐等各方各面，无一不是到处可见呼叫中心的踪影。

未来几年，对于从事呼叫中心运营管理，呼叫中心培训，呼叫中心系统建设及呼叫中心人力资源服务等方面的人来说，相信也都是一个在职业上发展的良好机遇。

呼叫中心的从业人口在美国目前大概是700多万人，占了美国总人口的3是%左右。

如果按此比例，中国的呼叫中心从业人口就应该超过3000万人，而目前实际上在中国，呼叫中心的从业人口却只有几十万人，这其中存在着巨大的差距，当然同时也就是说存在着巨大的发展机遇。

呼叫中心的发展规模和一个国家的经济发展水平及人们的消费水平与模式有着非常大的关系，相信随着中国发展服务外包的大力推进及国家经济的持续发展，呼叫中心产业将是一个崛起中的新兴产业。

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