奇正软件谈外包感受-微蜂网劳务派遣机构

我所在的公司是国内最早借助e-HR应用系统，进入中国薪资福利外包服务的IT公司之一。

经过多年来不断摸索和实践，总结了外包服务独特的运作模式，在此谈谈自己的感受。

一、e-HR人力资源外包服务部的工作范围我们的服务包含了薪资福利业务处理的许多方面，包括薪资处理、福利处理、时间考勤管理、休假管理，同时提供员工自助服务。

由公司提供全部服务平台，包括硬件、网络、软件。

公司服务人员根据客户的需要进行分析，进行外包服务的设计，完成相应的系统配置。

客户提供原始数据和相关的政策，包括组织和职位、员工信息、时间考勤信息、休假数据、薪资规则、福利体系等。

数据可以来自客户的管理应用系统（如ORACLE、SAP等）或也可以以电子数据的形式提供。

通过公司集成的薪资福利系统，接受员工信息，依据客户的薪酬福利政策，制定各种计算公式，在月末计算出客户员工的工资福利，同时为每一位员工打印工资单或者以mail形式发送工资单，提供各种分析报告和财务接口数据等。

客户只需要检查结果，无需考虑这个过程中的任何环节。

二、e-HR软件公司的外包服务部和客户之间关系外包服务的特殊性在于，它不仅要为客户提供服务，同时在一定意义上也是“客户的一个部门"，同客户建立密切的合作关系。

为什么这样说呢？客户将自己部分业务（不可能是全部业务）外包给第三方公司，需要与客户的HR部门、财务部门等密切合作，因为HR部门负责员工的信息和员工福利政策等，财务部门负责薪资计算的结果和薪资费用的等，我们与各部门之间是互相控制的关系，因此才能确保服务工作的准确无误，同时也符合客户内外部审计的要求。

在公司内部，我们外包服务部需要与软件设计开发部门进行充分的交流沟通，在用户需求与软件功能实现之间搭起一座桥梁。

我们会站在客户的角度思考，全面分析客户需求，参与软件功能设计，检测软件的实用性和便利性。

对于客户化开发的程序，首先我们外包服务部对系统的应用满意了，系统才可以在客户正式系统中安装应用。

客户也非常满意我们的做法。

这样一方面促进了公司e-HR软件随着用户需求的发展而不断丰富完善，同时也进一步提高了我们的服务水平。

三、外包服务对客户的益处1、客户将薪资福利处理的具体事务外包出去，使以前大量手工操作的内容，转为系统自动处理，例如：某企业每个月计算员工的一种福利，但是发放时要根据工作不同的年限发放相应享有的福利，以前是由手工操作，为每个员工设立帐户，并逐个计算，转为系统计算后，将由系统自动发放给员工，大大减轻了客户的劳动量。

客户可以专注于其他人事薪资政策的制订等更具有战略性的业务，从而使HR管理在公司经营中发挥更大的作用；2、用户只需要界定外包服务的结果，而不必关心硬件、网络、软件，不必考虑系统的设置和日常维护，例如：服务器数据的备份，服务器的灾难和恢复，数据的安全等，这些都是由服务公司来处理，从而节约了客户IT硬件和管理方面上的开支；3、当客户薪资福利政策需要调整时，外包服务部可以提出系统可行性方面的建议，例如：客户新的需求变更，我们会依据以前的经验来分析，是否考虑周全，是否考虑了如果对历史政策延续性的有影响时，如何通知员工；是否考虑了一些特殊情况的处理等。

给客户多方位考虑的范围。

4、外包服务部在一定程度上可以配合客户，进行客户内部各业务部门的协调，理顺操作流程和数据流，降低客户的管理成本；5、以e-HR软件为基础的外包服务，在服务内容创新上可以给企业提供一定的借鉴，同时也便于客户成本的降低。

四、如何做好外包服务工作1、要有功能灵活的HR软件系统和安全可靠高效的网络平台在人事薪资管理上，不同客户的需要是丰富多样的。

为了更好地适应竞争环境的变化，企业的薪资福利政策也需要及时灵活调整。

作为薪资福利外包的基础平台，HR软件要具有灵活的可配置性，可以根据用户HR政策的改变而适时进行参数调整，而完全不需要修改程序。

如果通过修改软件来适应用户的要求，一是时间成本太高，二是系统可能因为修改而出现不稳定情况，三是需要支付开发成本。

另外，外包服务对IT系统的安全性、可靠性、可扩展性均有极高的要求，在任何情况下，都要保证对用户薪资福利业务的有效支持。

2、服务流程体系要严格e-HR软件外包服务初期的客户多是大型跨国公司，人员众多、薪资福利政策复杂、工作量大、质量要求严格。

外包服务必须达到双方事先约定的很高的服务标准（ServiceLevelAgreement）。

服务提供方需要制订严格而科学的服务规范，明确服务标准和实施标准流程，符合客户内外部审计的要求，并为审计工作提供相应的各种报表。

对于细致的服务事项、服务时间和地点如何安排，关键控制点的确定和严格的检查，也是非常重要的。

具体操作人员和质量审核者的密切配合，外包服务部与客户方人员的及时有效的沟通，企业薪资福利政策变化时的成本控制等，均需要周密的设计和严格执行。

3、服务人员需要优秀的职业道德，并要具备良好的素质在外包服务工作中，经常可以接触到客户的政策和其他相关保密信息。

“恪守客户机密"是对服务公司及服务人员的基本要求，也是我们日常管理的一个重要事项。

另外，客户是上帝，客户的利益永远是第一位的，但如何最好地满足客户需求，需要我们服务部门提供专业性的意见。

这是我在外包服务部工作中留下的深刻印象。

比如：有时客户提出的薪资福利调整需求可能在操作层面上可行性不高，可能与其以前的政策相悖产生问题，需要我们的服务人员给客户做细致的讲解，客户当时不能理解。

其实客户的要求是可以理解的：客户把相关工作外包给我们来做，最关心的是结果。

这时就需要我们服务人员要具备丰富的实践经验和很强的协调沟通能力，为客户讲解政策演变过程供其参考，并需要细心、耐心、严谨的工作态度和责任心，最终要解决客户的问题。

4、服务要随时站在客户的立场我们的全部工作要从客户利益出发，想客户之所想，急客户之所急。

例如:某个客户提出一个新关于个人所得税“本年累计收入计税扣除以前月份已交税金的方法计算当月税金"的需求，这种个人所得税计算方法不同于其他地区很独特，计算比较复杂。

客户将税务局的政策整理写满了四张A4纸，发送给我们，最终还是没有写清楚具体如何操作。

时间很紧，我们的分析结果与客户和当地税务局的确认，结合客户不同的员工类别，不同计税标准的工资项目，整理出不同的计算方法。

急客户之所急，启动了紧急业务的特殊工作计划，每天工作12个小时，服务人员在保证质量的前提下，如期完成工作内容，还为客户设置了报表查询类型，便于员工查询计算结果，客户对我们的服务非常满意。

当客户提出某些特殊要求时要进行换位思考，要站在客户的角度考虑客户为什么要这么做，他们的目的是什么等等。

例如：某个客户员工上万人需要全体员工全年每个月的工作天数，如果按照客户的思路去做的话，不仅仅浪费很多时间，而且结果不一定准确。

经过我们于客户的沟通，了解到客户的目的预测某个工资项目的费用，而且需要的是工作天数占应工作天数的比率的目的后，我们改变思路，用整体员工工作天数扣除假期和缺勤后再除以工作天数，不到10分钟的时间计算出了结果，因此通过换位思考，结合我们的经验，解决客户的问题，达到双赢的结局。

这样客户才会满意我们的服务。

在21世纪前期，企业都在高速的发展，服务行业也在腾飞，我相信外包服务将被更多的企业认可，并会有更多体会到它的好处，这样对我们的外包服务的成熟创造更加肥硕的土壤。